Perilaku Konsumen

Resume Perkuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan di Gedung Daksinapati FIP UNJ Jum’at, 6 Juni 2014.  Materi perkuliahan dijelaskan oleh pak Amril Muhammad selaku dosen manajemen pemasaran jasa  pendidikan. Minggu ini membahas tentang Perilaku Konsumen.

Pengertian  Perilaku Konsumen

Menurut David L Loundon & Albert J. Della Bitta (1984:6)

perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa.

Menurut James F. Engel, Et. Al (1968:8)

perilaku konsumen didefinisikan tindak-tindakan individu secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan kepustusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

Menurut Gerald Zaltman Melanie Wallendorf (1979:6)

perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dan mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya.

Jadi, perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat mempengaruhi lingkungan.

Kebutuhan Konsumen

Hierarki Kebutuhan menurut teori:

Abraham Maslow

- Kebutuuhan fisiologis

- Kebutuhan rasa aman

- Kebutuhan untuk merasa memiliki

- Kebutuhan akan harga diri

- Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri

David McClelland

Tiga macam kebutuhan manusia

- Need For Achievement (Kebutuhan Akan Penghargaan)

- Need For Affiliation (Kebutuhan Untuk Merasa Bersama)

- Need For Power (Kebutuhan Akan Berkuasa)

Motivasi Konsumen

Abraham Sperling

Motif didefinisikan sebagai suatu kecenderungan untuk beraktivitas dimulai dari doronan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri.

William J. Stanton

Suatu motif adalah kebutuhan yang distimuli yang dicari oleh individu yang berorientasi pada rujukan untuk mencapai rasa puas.

Fillmore H. Stanrord

Motivasi sebagai suatu kondisi yang menggerakan manusia ke arah sutu tujuan tertentu

Teori motivasi

Teori insting

Alasan mengapa mseseorang berperilaku karena adanya insting (presisposisi yang alami). Perilaku dan pikiran manusia hasil dari insting yang bersifat bawaan (Mc Dougall). Teori ini kurang berkembang.

Teori Drive

Motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya dan factor kebiasaan pengalaman belajar sebelumnya.

Teori Lapangan

Perilaku maerupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya.

Teori Prestasi dan Motif-Motif Sosial

Bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif saja merupakan proses kognitif saja, tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial.

Faktor-Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

- Kekuatan Budaya Sosial

- Kekuatan Faktor Psikologis

- Faktor Sikap dan Keyakinan

- Konsep Diri

Total Quality Management (TQM)

Kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi & secara terus menerus selalu memperbaiki kualitas dari semua aktivitas yang adal dalam organisasi.

- Proses produksi

- Kemampuan produk

- Layanan konsumen

- Sistem dan manajemen

- Teknologi dan informasi

- Responsive keluhan pelanggan

- Jaringan komunikasi

Prinsip-prinsip TQM

- Berfokus pada pemuasan pelanggan

- Melakukan perbaikan berkesinambungan

- Melibatkan seluruh potensi organisasi/sumberdaya

Total Quality Management

1. Perbaikan secara berkesinambungan

2. Berfokus kepada pelanggan

    - harapan dan perstyaratan dari pelanggan eksternal

    - spesifikasi untuk supplier atau internal

    - spesifikasi untuk supplier atau eksternal

3. Melibatkan seluruh peserta

 

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sistem Keluhan Dan Sasaran

1.      Berorientasi pelanggan

2.      Menampung saran & keluhan pelanggan

3.      Komunikasi arah secara cepat

Survey Kepuasan Pelanngan

1.      Survey kepuasan konsumen secara berkala

2.      Meneliti kepuasan secara langsung

3.      Merespon keinginan pelanggan

Belanja Konsumen Yang Misterius

1.      Mengkaji kelemahan pokok pesaing

2.      Menguji kelebihan layanan pesaing

3.      Menggali pesaing dilapangan

Analisis Hilangnya Pelanggan

1.      Menghubungi pelanggan yang berhenti

2.      Menggali alasan pelanggan berhenti

Etika Pemasaran

beberapa uraian mengenai kode Etik

1.      tanggung  jawab pemasar

2.      tingkah laku professional pemasaran

3.      kejujuran dan keadialan

4.      hak dan kewajiban pihak-pihak dalam proses pertukaran pemasaran

Tanggungjawab Pemasar

1.      Dalam Bidang Promosi

2.      Dalam Bidang Distrubusi

3.      Dalam Bidang Penetapan Harga

4.      Dalam Bidang Riset Pemasaran

5.      Hubungan Organisasi

Prinsip Kebijakan Public Terhadap Pemasaran

1.      Prinsip Kebebasan Konsumen Dan Produsen

2.      Prinsip Mengendalikan Bahaya Potensial

3.      Prinsip Memenuhi Kebutuhan Dasar

4.      Prinsip Efisiensi Ekonomis

5.      Prinsip Ekonomis

6.      Prinsip Inovasi

7.      Prinsip Pendidikan Dan Informasi Konsumen

8.      Prinsip Perlindungan Konsumen

Siti Aisyah (1445121159)

Manajemen Pendidikan