Menurut Kotler, “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan
akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah
memberikan nilai pelanggan yang tinggi”.
Menurut Sunarto (2006) “Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Yazid, (2005) “Kepuasan
adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk
kerjayang senyatanya”.
Kepuasaan pelanggan
hunt dalam C.S Hutasoit (2011) mengkelompokkan kepuasan dalam beberapa
perspektif definisi yakni :
1. Normatif
deficit definition : Kepuasan ini perbandingan antara hasil aktual dengan hasil
kultur diterima
2. Equity
definition : Kepuasan konsumen berbanding prolehan / keuntungan yang
didapatkandari pertukaran sosial bila prolehan tersebut tidak sama maka pihak
yang dirugikan tidak puas.
3. Normatif
standar defenetion : Kepuasan konsumen yang berbanding antara hasil aktual
dengan harapan standar konsumen (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan
mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
4. Prodecural
fairnes definition : Kepuasan konsumen yang fungsi dan keyakinan/persepektif
konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
5. Attributional
definition : Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan,
namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Arti penting kepuasan pelanggan menurut Tjiptono
(2002), sebagai berikut :
1. Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata
masayarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke
mulut(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak
orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan
4.
Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan
5.
Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya
menjadi harmonis
6.
Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja
denga tujuan serta kebanggan yang lebih baik
7.
Terbukanya peluang melakukan penjualan silang
(cross-selling) produk
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan menurut Irawan, (2002) yaitu:
1. Kualitas
produk
Pelanggan
puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas
produknya baik.
2. Harga
Untuk
pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yanng
penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Pelanggan
akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan
3. Kualitas
pelayanan (Service Quality)
Service Quality
sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia.
4. Faktor
Emosional (Emotional Factor)
Rasa bangga, rasa percaya diri,
simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah
contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
Indikator Kepuasan, Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam C.S Hutasoit (2011), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi :
1. Kenerja
(Performance)
Karekteristik
pokok dari suatu produk dan merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan
konsumen dala membeli suatu produk
2. Ciri-ciri
atau keistimewaan tambahan (Features)
Dari fungsi
dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu
karakteristik skunder atau pelengkap
3. Keandalan
(Reability)
Kecilnya
kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu
tertentu dan kondisi tertentu
4. Kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to specification)
Sejauh mana
karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumny
berdasarkan keinginanan konsumen
5. Daya tahan
(durability)
Berkaitan
dengan umur teknis dan umur produk
6. Mudah
diperbaiki (serviceability)
Meliputi
kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan
7. Estetika
(aesthetics)
Daya tarik produk menurut
pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna.
Misi : menjadikan bakul tukul makanan
yang mengglobal
Visi : dapat memberikan atau menyajikan
makanan yang murah, meriah, sehat.
Motto : RASA SEBAKUL HARGA NGGAK MUKUL
Alamat :
1) Jalan Sutan Syahrir No.1D, Menteng, Kota
Jakarta Pusat
2) Jalan Tebet Utara Dalam No.2 Jakarta Selatan Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12870
Telepon :
1) (021) 92298877
(Menteng)
2)
(021) 83783378 (Tebet)
Jenis restoran : Indonesia,
Jawa
Harga : Rp.30.000 - Rp.50.000
Jam
Buka : Weekday
: 10.00 - 22.00 WIB
Weekend :
10.00 - 23.00 WIB
Selasa tanggal 22 April
2014 Manajemen Pendidikan 2012 B melakukan outing class ke Bakul Tukul dalam
rangka mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan untuk mengetahui
bagaimana kepuasan pelanggan disana. Setelah kami sampai disana sang pemilik
Bakul Tukul belum hadir jadi kami makan dalu. Ini adalah makanan yang kami
makan.
Narasumber : Pak Prabowo
Pak Bowo adalah alumini ekonomi
unkris. Dalam wawancara pak bowo mengatakan bahwa hal yang paling utama dalam
membuka usaha adalah place (tempat). Jadi kalau kita mau usaha
tentunya harus ada tempat yang sangat mendukung dan strategis. Branding juga
penting karena bagaimana orang menciptakan branding yang kuat yang gampang di ingat
banyak orang seperti halnya Bakul Tukul sendiri. Dinamakan seperti itu agar
orang mudah mengingatnya.
Bakul tukul sekarang memiliki
dua cabang, cabang yang pertama di menteng dan cabang yang satu di tebet. Di
tebet baru berdiri sekitar satu tahun tiga bulan. Beliau berkata bila
dibandingkan antara tebet dengan menteng, beliau lebih cenderung untuk bilang
menteng lebih strategis. Cara menentukan tempat itu strategis atau tidak, sederhananya
kita buka peta lihat disitu radius 5km, 20km, 3km ada siapa disana itu,
berkaitan dengan sekmentasi pasar. Lihat disana ada apa, apakah ada
penghuni, apakah ada apartemen, apakah
ada perusahaan, apakah ada sekolahan atau sarana hiburan yang lain. Itu salah
satu penentuan place (tempat).
Kualitas produk di restauran Bakul Tukul
sangatlah baik sesuai dengan misi Bakul Tukul yaitu dapat
memberikan atau menyajikan makanan yang murah, meriah, sehat. Di bakul tukul
sendiri hanya menjual makanan yang HALAL seperti ayam, bebek dan ikan.
Masalah harga, sang
pemiliki Bakul Tukul lebih cenderung untung kecil tapi kuantiti yang banyak. Mungkin
di restauran lain bilang kalau nasi putih adalah untungnya besar, ya nasi putih
untungnya memang besar tetapi di Bakul Tukul berbanding terbalik di Bakul Tukul
nasi di kasih free refill. Lalu juga di beberapa restauran ada sambel bayar,
lalapan bayar tetapi di bakul tukul berbanding terbalik kasih free juga.
Kualitas pelayanan di bakul tukul
sangat baik. Ketika kami sampai di sana, kami di sambut dengan ramah. Pak Bowo
juga sangat senang dengan kedatangan kami kesana. Di Bakul Tukul ada free wifi
yang memudahkan para pelanggan untuk menggunakan internet. Ini merupakan daya
tarik dari Bakul Tukul karena semua orang saat ini sangat
membutuhkan internet.
Di Bakul Tukul selalu
mengadakan promosi di buat setiap bulan. Biasanya membuat event, seperti
sekarang ada paket lebay kenapa di katakan lebay karena dengan 20ribu bisa
dapet nasi ayam dan lain lain. Nanti di bulan puasa ada paket dukduk. Mungkin
ada lagi pengembangan product, pengkembangan product seperti apa mungkin karena
sekmennya anak muda jadi bakul tukul coba makanan yang lebih tidak terlalu
repot, misalnya kalau buka sampe jam 11, jam 11 malem masih makan nasi ayam mungkin
suka engga kena lagi, untuk itu Bakul Tukul mencoba hal baru seperti ada mie
ayam, mie bakso, dll. Ini merupakan daya tarik bagi pelanggan. Banyak pelanggan
yang sering makan di Bakul Tukul karena pelayanan di sini menerapkan mengigat nama pelanggan yang sering
datang. Sehingga pelanggan merasa senang dan merasa sangat dekat layaknya
saudara dan mereka akan merasa seperti dihargai keberadaannya.
Kepuasan
pelanggan juga terlihat dari pelanggan yang secara berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa
mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan.
Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan
yang diharapkannya tercapai.
.JPG)
