Outing Class ke Bakul Tukul tentang "Kepuasan Pelanggan"

Menurut Kotler, “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi”.

           

Menurut Sunarto (2006) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

Menurut Yazid, (2005) “Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerjayang senyatanya”.

Kepuasaan pelanggan hunt dalam C.S Hutasoit (2011) mengkelompokkan kepuasan dalam beberapa perspektif definisi yakni :

1.    Normatif deficit definition : Kepuasan ini perbandingan antara hasil aktual dengan hasil kultur diterima

2. Equity definition : Kepuasan konsumen berbanding prolehan / keuntungan yang didapatkandari pertukaran sosial bila prolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan tidak puas.

3.   Normatif standar defenetion : Kepuasan konsumen yang berbanding antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).

4.  Prodecural fairnes definition : Kepuasan konsumen yang fungsi dan keyakinan/persepektif konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

5.  Attributional definition : Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

 

Arti penting kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2002), sebagai berikut :

1.  Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masayarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.

2.      Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

3.  Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan

4.      Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan 

5.      Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

6.      Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja denga tujuan serta kebanggan yang lebih baik

7.      Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling) produk

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan, (2002) yaitu:

1.      Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2.      Harga 

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yanng penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

3.      Kualitas pelayanan (Service Quality)

Service Quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia.

4.      Faktor Emosional (Emotional Factor)

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

Indikator Kepuasan, Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam C.S Hutasoit (2011), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi :

1.      Kenerja (Performance)

Karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala membeli suatu produk

2.      Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)

Dari fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap

3.      Keandalan (Reability)

Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu

4.      Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumny berdasarkan keinginanan konsumen

5.      Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk

6.      Mudah diperbaiki (serviceability)

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan

7.      Estetika (aesthetics)

Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna.

Misi : menjadikan bakul tukul makanan yang mengglobal

Visi : dapat memberikan atau menyajikan makanan yang murah, meriah, sehat.

Motto : RASA SEBAKUL HARGA NGGAK MUKUL

Alamat :

1)      Jalan Sutan Syahrir No.1D, Menteng, Kota Jakarta Pusat

2)       Jalan Tebet Utara Dalam No.2 Jakarta Selatan Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12870‎

Telepon :

1)      (021) 92298877 (Menteng)

2)      (021) 83783378 (Tebet)

Jenis restoran : Indonesia, Jawa

Harga  : Rp.30.000 - Rp.50.000

Jam  Buka :     Weekday : 10.00 - 22.00 WIB

                       Weekend  : 10.00 - 23.00 WIB

Selasa tanggal 22 April 2014 Manajemen Pendidikan 2012 B melakukan outing class ke Bakul Tukul dalam rangka mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan disana. Setelah kami sampai disana sang pemilik Bakul Tukul belum hadir jadi kami makan dalu. Ini adalah makanan yang kami makan.  

Narasumber : Pak Prabowo

Pak Bowo adalah alumini ekonomi unkris. Dalam wawancara pak bowo mengatakan bahwa hal yang paling utama dalam membuka usaha adalah place (tempat). Jadi kalau kita mau usaha tentunya harus ada tempat yang sangat mendukung dan strategis. Branding juga penting karena bagaimana orang menciptakan branding yang kuat yang gampang di ingat banyak orang seperti halnya Bakul Tukul sendiri. Dinamakan seperti itu agar orang mudah mengingatnya.

Bakul tukul sekarang memiliki dua cabang, cabang yang pertama di menteng dan cabang yang satu di tebet. Di tebet baru berdiri sekitar satu tahun tiga bulan. Beliau berkata bila dibandingkan antara tebet dengan menteng, beliau lebih cenderung untuk bilang menteng lebih strategis. Cara menentukan tempat itu strategis atau tidak, sederhananya kita buka peta lihat disitu radius 5km, 20km, 3km ada siapa disana itu, berkaitan dengan sekmentasi pasar. Lihat disana ada apa, apakah ada penghuni,  apakah ada apartemen, apakah ada perusahaan, apakah ada sekolahan atau sarana hiburan yang lain. Itu salah satu penentuan place (tempat).

Kualitas produk di restauran Bakul Tukul sangatlah baik sesuai dengan misi Bakul Tukul yaitu dapat memberikan atau menyajikan makanan yang murah, meriah, sehat. Di bakul tukul sendiri hanya menjual makanan yang HALAL seperti ayam, bebek dan ikan. 

Masalah harga, sang pemiliki Bakul Tukul lebih cenderung untung kecil tapi kuantiti yang banyak. Mungkin di restauran lain bilang kalau nasi putih adalah untungnya besar, ya nasi putih untungnya memang besar tetapi di Bakul Tukul berbanding terbalik di Bakul Tukul nasi di kasih free refill. Lalu juga di beberapa restauran ada sambel bayar, lalapan bayar tetapi di bakul tukul berbanding terbalik kasih free juga.

Kualitas pelayanan di bakul tukul sangat baik. Ketika kami sampai di sana, kami di sambut dengan ramah. Pak Bowo juga sangat senang dengan kedatangan kami kesana. Di Bakul Tukul ada free wifi yang memudahkan para pelanggan untuk menggunakan internet. Ini merupakan daya tarik dari Bakul Tukul karena semua orang saat ini sangat membutuhkan internet.

Di Bakul Tukul selalu mengadakan promosi di buat setiap bulan. Biasanya membuat event, seperti sekarang ada paket lebay kenapa di katakan lebay karena dengan 20ribu bisa dapet nasi ayam dan lain lain. Nanti di bulan puasa ada paket dukduk. Mungkin ada lagi pengembangan product, pengkembangan product seperti apa mungkin karena sekmennya anak muda jadi bakul tukul coba makanan yang lebih tidak terlalu repot, misalnya kalau buka sampe jam 11, jam 11 malem masih makan nasi ayam mungkin suka engga kena lagi, untuk itu Bakul Tukul mencoba hal baru seperti ada mie ayam, mie bakso, dll. Ini merupakan daya tarik bagi pelanggan. Banyak pelanggan yang sering makan di Bakul Tukul karena pelayanan di sini menerapkan mengigat nama pelanggan yang sering datang. Sehingga pelanggan merasa senang dan merasa sangat dekat layaknya saudara dan mereka akan merasa seperti dihargai keberadaannya.

Kepuasan pelanggan juga terlihat dari pelanggan yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai.